Alcançar a excelência no service desk

Soluções de service desk, também chamadas de soluções de software de help desk ou helpdesk de TI, são sistemas e processos que as organizações utilizam para rastrear, gerenciar e resolver problemas tecnológicos relatados por funcionários e usuários finais. Implementar uma solução de service desk de alta qualidade é crucial para os departamentos de TI modernos fornecerem suporte técnico eficiente nos complexos ambientes digitais de hoje.

Este artigo explorará as principais capacidades e funções das robustas soluções de software de service desk e os principais benefícios para as empresas.

Principais funções das soluções de helpdesk de TI

Soluções de service desk visam simplificar como as equipes de TI gerenciam solicitações, consultas e relatórios de incidentes recebidos da empresa. Aqui estão algumas das principais capacidades oferecidas pelas soluções líderes.

Automatizar a descoberta e o rastreamento de ativos de TI

A base de qualquer solução de software de suporte técnico é manter a visibilidade da infraestrutura e dos ativos de TI em toda a empresa. Isso inclui laptops, desktops, dispositivos móveis e periféricos. Também são englobados servidores, equipamentos de rede, aplicativos empresariais e plataformas em nuvem. Os funcionários podem usar ativamente todos esses itens. Para resolver problemas de forma eficaz, soluções de helpdesk devem fornecer gerenciamento abrangente de ativos, escaneando e catalogando automaticamente todos os ativos de tecnologia em uma organização.

Esse processo automatizado captura muitos pontos de dados por dispositivo, como especificações de hardware, software, detalhes do usuário e localização. Scans regulares mantêm o repositório de ativos do sistema de helpdesk atualizado com novos dispositivos ou dispositivos aposentados.

Ao manter um catálogo centralizado e frequentemente atualizado de ativos de TI, o software de suporte técnico estabelece a base para oferecer funções aprimoradas. Essas capacidades permitem visualizar relações entre ativos e problemas, identificar tendências em hardware ou software e receber alertas sobre riscos de licenças ou vencimento de garantias.

Visibilidade de dados completos e precisos sobre ativos de TI

Além da descoberta automatizada de ativos, soluções de helpdesk consolidam e correlacionam dados de vários sistemas e fontes de dados de TI em um armazenamento centralizado. Isso fornece às equipes de suporte técnico uma visão unificada para acessar informações detalhadas sobre ativos, usuários, autenticação, licenças de software, gerenciamento de IP e muito mais.

Reunir esses conjuntos de dados díspares oferece aos técnicos um contexto maior para solucionar problemas e consultar informações em nome dos usuários finais. Analisar essas fontes de dados em conjunto também revela insights valiosos sobre desempenho operacional, riscos de conformidade de licenças, necessidades de manutenção e muito mais. Por exemplo, entender os prazos de expiração de garantias em ativos de infraestrutura críticos permite que os líderes de TI planejem adequadamente orçamentos e substituições.

Aumentar a eficiência das operações de suporte

No seu cerne, soluções de helpdesk de TI visam melhorar significativamente a eficiência das equipes de suporte tecnológico. Esse objetivo é alcançado por meio de várias capacidades:

• Gerenciamento de Tickets – O software de helpdesk centraliza a captura, gerenciamento e encaminhamento de problemas por meio de canais como portais de autoatendimento, e-mail, chamadas telefônicas, conversas por chat e visitas presenciais. A automação de tickets então agiliza tarefas como atribuição de técnicos, rastreamento de status, priorização de problemas VIP, atualizações de marcos e resolução final.
• Gerenciamento de Conhecimento – Soluções aplicam algoritmos de aprendizado de máquina para analisar problemas e soluções históricos e descobrir padrões. Esses insights permitem que elas sugiram automaticamente correções ou apresentem casos similares para acelerar os tempos de resolução. Uma base de conhecimento integrada também fornece um repositório central para que os técnicos consultem ou contribuam facilmente para uma coleção crescente de documentação de suporte.
• Relatórios e Análises – Plataformas robustas de helpdesk rastreiam métricas chave de suporte, como volume de tickets, tempo de resposta, tempo de resolução, reaberturas e pontuações de satisfação. Painéis administrativos ajudam os gerentes a entender cargas de trabalho, identificar áreas de melhoria por meio de análise de tendências e demonstrar valor operacional.
• Capacidades de Deflexão – Alguns problemas de TI rotineiros podem ser evitados ou resolvidos mais rapidamente por meio de agentes virtuais com inteligência artificial e ferramentas de autoatendimento. Isso inclui chatbots, redefinições de senha, assistentes de solução de problemas de conectividade, portais de busca em bases de conhecimento e mais. Desviar esses contatos básicos dos analistas de nível 1 é crucial para maximizar a produtividade.

Ao aproveitar essas capacidades centrais, soluções avançadas de helpdesk de TI capacitam as equipes de suporte tecnológico a trabalhar de forma mais inteligente – resolvendo mais problemas de forma mais rápida enquanto entregam experiências superiores aos usuários. Implementar software de service desk inteligente é, portanto, uma iniciativa estratégica essencial para a maioria dos CIOs hoje. Com operações eficientes e visibilidade de infraestrutura de ponta a ponta em vigor, os líderes de TI podem se concentrar menos em crises diárias e mais em impulsionar a inovação nos negócios.